合肥医务人员服务礼仪培训机构与您分享：医务人员服务礼仪与服务意识提升

课程综述：

医疗卫生服务作为一个特殊的服务行业，职业礼仪修养对提高行业服务质量具有重要的意义。对于医务人员，尤其是临床第一线与病人接触最多的护理人员服务礼仪，已经成为医护人员不可或缺的重要素养。

面对广大的服务对象，医护人员良好的礼仪及素养无疑是一剂疗效至佳的良药，对提高医疗服务质量将起着举足轻重的作用，特别是随着国家医疗改革深化及服务模式的转变，以病人为中心的医疗服务改革正在不断的深化，人们越来越深刻的认识到，高质量的医疗服务必须以高素质的医护人员相匹配。

医护礼仪培训主要针对的是医院的医生和护士的专门性的培训。医生和护士都是医院的主力军，并代表着医院的形象，为医院的发展做出了巨大的贡献，因此医护礼仪的培训显得尤为重要。

课程收益：

1、医护人员对自身的角色认知，服务是工作的主题；

2、懂得用阳光心态对待人生，用心对待每一位服务对象；

3、掌握医护服务礼仪规范，体现医院的服务品质；

4、掌握医患服务沟通技巧，让医患关系更和谐；

5、把服务礼仪规范应用到实际工作中，优质的服务体现医院品牌；

6、了解处理突发事件及投诉的原因，掌握有效处理投诉异议的方法。

课程大纲

第一讲：医护人员与病人的角色认知

一、医护人员角色与功能

（历史上的医护人员角色，现代医护人员角色，医护人员角色的扩展）

二、现代医护人员的功能

三、护患关系

（一）护患关系的性质

（二）护患关系的基本类型

（三）影响护患关系的因素

（四）建立良好护患关系对医护人员的要求

第二讲 亲切而专业的医护形象

一、医护人员人员仪表要求

（一）护士服穿着礼仪

1.搭配

2.禁忌

（二）护士帽佩戴礼仪

1.燕帽的佩戴

2.圆帽的佩戴

（三）配饰与用品

1.护士表的佩戴

2.口罩的戴法

3.胸牌的佩戴

（四）工作鞋的选择

（五）进出病区便装的选择

（六）常见着装误区点评

二、医护人员的仪容规范

（一）仪容整体要求

（二）戴燕帽与圆筒帽的发型发饰

（三）医护人员化妆技巧

1.化妆原则

2.化妆的方法与步骤

3.化妆示范与实训

4.化妆禁忌

第三讲：医护人员举止训练

一、医护人员仪态总体要求

1.挺拔俊秀的站姿训练

2.稳重端庄的坐姿训练

3.轻盈机敏的行姿训练

4.文雅美观的蹲姿训练

5.端治疗盘姿势训练

6.持病历的姿势训练

7.开关门礼仪

二、目光礼仪

（一）注视对方的方法

（二）医护人员禁忌的眼神

三、医护人员表情要求

（一）微笑的作用

（二）微笑的练习（病人焦虑时，病人不安时，病人怀疑时）

第四讲：医护人员交际礼仪

一、医护人员迎客礼仪

（称呼、问候、点头礼、鞠躬礼）

二、医护人员介绍礼仪

（自我介绍及为患者介绍医生）

三、医院电话礼仪

（基本要求，接听电话礼仪，拨打电话礼仪，手机使用礼仪，电话礼仪禁忌）

四、引导患者与家属的礼仪

（进出门，走廊，楼梯，电梯礼仪）

第五讲：医患沟通礼仪

一、 医患和谐沟通的必要性

1.和谐医患沟通模式

2.医患和谐沟通原则

3.医患纠纷案例分析

4.学会“倾听”是沟通第一步

二、 常用护患沟通技巧

（一） 安慰的技巧

（二） 劝说的技巧

（三） 暗示语言

（四） 指令性语言

（五） 鼓励的技巧

（六） 避免伤害性语言

三、 特殊情况下的沟通技巧

（愤怒患者，哭泣患者，抑郁患者，危重患者等）

第六讲：导诊护士服务流程礼仪

一、 导诊护士的定位

1.导诊护士服务意识的建立

3.导诊护士服务原则

4.导诊护士服务要求

二、 导诊护士服务流程

（一） 迎候病人礼仪

（二） 问候确认礼仪（初诊与复诊）

（三） 分诊挂号礼仪

（四） 关注候诊病人礼仪

（五） 引导与划价礼仪

（六） 交接与送别患者礼仪

案例分析，情景演练

中能建安徽医院医护礼仪培训第一期

中能建安徽医院医护礼仪培训第二期

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